导读：智能制造时代，企业在继续以“三全一多”要求支撑制造系统的同时，应着眼于从合规到卓越，从小质量到大质量，从追求速度到高质量，从本组织到跨越相关方，不断开展质量提升行动，丰富全面质量管理的实践。

智能制造是基于新一代信息通信技术与先进制造技术深度融合，并贯穿于设计、供应、生产、管理、服务等各个环节的新型生产方式，是今后制造业高质量发展的趋势。全面质量管理是当今世界为质量保证和质量提升所应用的所有理念、模式、方法和工具的集合，是当今质量管理理论和方法的基础。进入智能制造时代，全面质量管理如何与时俱进，适应新技术和生产方式的变革，更好地支撑制造业发展，这是一个需要深入思考与探索的问题。

全面质量管理是企业质量管理的工具包

质量无所不包，无所不在。ISO9000：2015《质量管理体系 基础和术语》标准指出，质量的客体是指“可感知或可想象的任何事物”。在当今，质量概念已逐步从产品和服务，扩展到过程、各项工作和（子）体系，乃至企业经营管理系统，已从狭义的小质量，扩展到广义的大质量。

西方工业革命后，伴随着科技和生产方式的变革，质量管理不断演进，理念方法不断推陈出新，用以解决各种质量问题，推动经济和社会的发展。以19世纪末泰勒提出科学管理思想为起点，现代质量管理历史经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理阶段三个阶段。

质量检验阶段：工业革命后随着企业自动化程度提高，专业化分工日益加深，泰勒的科学管理思想得到认可，计划职能与执行职能分离，产品检验职能逐步转移到专职的质量检验部门和人员。从此，质量管理从漫长手工业时代的经验管理阶段，迈进科学管理的“质量检验”阶段，有人说从质量管理1.0进入了2.0时代。

统计质量控制阶段：进入上世纪二三十年代，质量检验已不能适应自动化大规模生产的需要，以休哈特为代表的统计思想和方法论开始受到重视，通过对生产过程的数据分析和工序预防，减少不合格品，降低生产成本，质量控制点从生产末端延伸到生产前端，质量职能扩展到专业的质量控制人员，专业化程度大大提高，质量管理进入到“统计质量控制阶段”。

全面质量管理阶段：到上世纪60年代，大规模生产蓬勃发展，企业供应链关系日益复杂，影响质量的因素越来越多，系统科学理论开始在质量管理领域受到重视。朱兰、戴明等质量专家相继提出需要关注质量检验和统计质量控制之外的其它职能，费根堡姆首次提出“全面质量管理（TQC，Total Quality Control）”的概念，将解决质量问题的着眼点从生产制造过程扩大到全流程和各职能。

由于TQC理论源自各国质量专家的研究与成功组织的实践，反映了质量管理的客观规律，相对于前两个阶段，全面质量管理是一场深刻的变革，把质量管理的职能扩展到全员、全过程和全组织，很快成为全球企业界的共识，质量管理进入“全面质量管理阶段”，有人称其为质量管理3.0时代。

到上世纪80年代，TQC进一步演变为TQM(Total Quality Management)，扩展了管理的其它职能，理论方法更加丰富，大大促进了企业质量管理的系统化和专业化水平。进入21世纪，随着以新一代信息技术的发展引领新一轮工业革命，各国纷纷制定制造业发展战略，我国也适时提出转型升级、高质量发展的要求，质量管理在这种新形势下进入了4.0时代。

对于什么是全面质量管理，世界上许多专家、机构都从不同角度下过定义，这里只引用《朱兰质量手册》来概括：全面质量管理是“当今世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合”。

这说明，全面质量管理不仅是一个新阶段的统称，也是一系列先进理论和方法的总和，它在前两个阶段理论和实践基础上发展而来，是以“全面质量”为管理对象的一种系统的、先进的理论方法体系，用以应对愈加复杂的各种质量环境，是企业解决各种质量问题的工具包。

智能制造时代仍应遵循“三全一多”要求

我国从1978年开始引入和推行全面质量管理，起步虽然比发达国家晚一些，但在丰富的企业实践中，逐步总结出“全员、全过程、全方位和多样化方法”的推进特点。40多年来，全面质量管理为我国各类组织质量管理水平提升发挥了重要作用，“三全一多”也成为指导各类企业开展质量管理工作的基本要求。

全员的质量管理：企业中的每一个人，都直接或间接地参与产品实现过程，并影响产品或服务质量的形成，影响质量目标和顾客满意的达成。质量管理不只是个别部门、少数人的事情，而是全员的事情，缺少任何一个人的参与，相关环节就会出现质量风险。因此，企业必须发动全员积极参与，加强质量教育培训，提高质量意识和素质，落实质量责任制，严格管理，强化“质量第一”的文化，鼓励改进创新活动，才能创造高质量。

全过程的质量管理：质量是对所做工作和结果好坏优劣的一种衡量，它蕴含在所做的工作或产品/服务中，而产品/服务质量是由一系列相互关联、相互作用的过程形成的，我们称之为“质量环”。质量管理要以顾客为中心，加强预防和改进，有效控制每一个过程，控制住人、机、料、法、环、测、信息等影响因素，加强产品全生命周期管理，产品/服务质量才能满足顾客需要。当前，国内许多企业仍忽视产品研发、供应链、售后服务等环节质量，企业在探索智能制造过程中，必须协同解决设计、供应、生产、管理、服务等全过程质量问题，才能实现向中高端迈进。

全方位的质量管理：质量环理论告诉我们，企业上到高层领导，下到每位普通员工，横向到各个职能部门的人员，都应对质量目标的实现承担相应职责。随着企业间专业分工的进一步细化，产品质量受分工与协作关系影响越来越明显，质量管理的界限已从组织内部，跨越到“全方位”和“利益相关方”。因此，不仅组织内要全面履行质量职责，完善质量管理体系，而且必须重视供应链、供应网的质量协同，重视相关方的合作配合。

多样化的方法：随着顾客要求的提高，产品复杂程度增加，内部分工和供应关系复杂，致使影响产品质量的因素越来越多，既有人的因素和物的因素，也有技术因素和管理因素，还有组织内部因素和外部相关方因素等，要把这么多复杂的影响因素有效加以控制，靠个人经验是远远不够的。庆幸的是，现代质量管理的发展史，就是各种先进质量管理方法不断产生、应用和完善的历史，前人丰富的理论和实践，为我们提供了科学、成熟的解决之道。大家所熟悉的方法中，不论是新老七种工具、5个为什么、PDCA等简单实用的方法，还是5S、8D、QC小组、六西格玛、可靠性、QFD、DOE等集成和专业的方法，还是ISO9000系列标准、精益管理、卓越绩效等系统化的方法，都是为了解决不同质量问题形成的，科学、正确、灵活地选用适宜的管理方法，仍是质量保证和质量提升的有效途径。

全面质量管理支撑我国制造业发展

1978年，我国引入全面质量管理，北京内燃机总厂、清河毛纺厂等一批企业开始全面质量管理实践。在1979年全国第一届质量管理小组大会上，我国成立中国质量管理协会，肩负推行全面质量管理的使命，各省市和行业也纷纷设立质量管理协会。在计划经济年代，我国迅速掀起学习和应用全面质量管理的热潮，轰轰烈烈开展TQC教育培训、达标升级等活动，引导推行新老七种工具、QC小组、5S、ISO9001等方法。这个时期最受欢迎的当属QC小组活动，每年吸引近千万名企业员工积极参与质量改进，为改进产品和服务质量起到了非常积极的作用。制造业是应用这些理论方法的先行者，后来逐步推向各行各业。

2001年我国加入WTO，为引导企业应对经济全球化所带来的挑战，有关政府部门和中国质协决定开展新一轮全面质量管理普及教育工作，推动学习国际先进质量管理理念，贯彻应用相关质量方法，提高企业国际竞争力。这个时期，广大企业积极导入ISO9001质量体系标准，并推行六西格玛、精益生产、卓越绩效模式等，其中，ISO9001质量管理体系大大提升了我国企业的质量保证能力，有力地支撑了“中国制造”畅销全世界。卓越绩效模式于2001年由中国质协引入，引导优秀企业探索从合规走向卓越、迈向中高端，目前《卓越绩效评价准则》国家标准已成为引导追求企业高质量发展的评价模式，成为企业开展自我评价和各级质量奖评审的主要依据。

2014年，习近平总书记提出要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的重要论述，为制造业高质量发展提出了更高目标。随着中国制造强国战略和“两化融合”的深入推进，2017年《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》发出“推进全面质量管理”的号召，2018年政府工作报告提出“来一场中国制造的品质革命”，这为质量管理提出了更高要求，做出了具体部署，有关政府部门、行业机构纷纷将全面质量管理作为推进高质量发展的重要抓手，全国掀起了新一轮全面质量管理推进热潮。近些年，一些优秀企业在消化吸收国外先进理论方法的基础上，还摸索出具有自身特色的质量管理经验和方法，如，海尔的“人单合一双赢”模式、格力“完美质量”管理模式、华为“以客户中为中心”管理模式、航天“基于质量问题双归零”质量管理方法等，受到国内外广泛关注，开始了质量模式和经验的输出。

全面质量管理在智能制造时代的关注点

应该强调的是，全面质量管理并不是一成不变的，在全球推行近60年的实践中，全面质量管理也在不断发展、丰富和完善，其自身也随着管理理论的完善和管理要求的提高，经历了几次变化：上世纪60年代称为TQC，虽然强调全面，但仍侧重“控制（control）”层面职能，这从英文名称上就能看出来；到80年代演变为TQM，拓展了管理的其它职能，内涵更加丰富，强调系统管理和持续改进。这其中也出现了从T’QM到TQ’M的变化，前者以ISO9001为代表，主要围绕与产品和服务相关的质量职能；后者以卓越绩效模式为代表，以全面质量为管理对象，追求相关方满意和组织的持续发展。

智能制造时代，企业在继续以“三全一多”要求支撑制造系统的同时，应着眼于从合规到卓越，从小质量到大质量，从追求速度到高质量，从本组织到跨越相关方，不断开展质量提升行动，丰富全面质量管理的实践。企业还应结合智能制造和全面质量管理的内容和特点，关注以下几方面的趋势和要求： 

系统化和专业化：当今的质量管理，从理论方法层面，总体上呈现两大演进趋势：一是逐步向系统化管理方向发展，如，运用ISO9001、精益管理、卓越绩效模式等方法，解决系统化的质量问题；二是逐步向专业化方向发展，在检验方法、新老七种工具、SPC等基础上，应用工业工程、六西格玛、QFD、FMEA、DOE等质量工程技术方法，用以解决具体的专项的质量问题。在智能制造时代，既要解决产品全生命周期的质量协同，也要处理内外部相关方的管理协同，复杂的质量管理系统和高质量发展的目标，更加离不开全面质量管理的系统化理论和专业化方法支撑。

价值驱动：费根堡姆2005年谈到质量的趋势和未来时指出：“质量的基本趋势之一，也许不叫什么趋势，而是一个现实，即质量不再是减少缺陷，而是价值提高。”对价值创造的重视已成为全面质量管理的关注点，“以顾客为关注焦点”“为相关方创造价值”等要求，已成为全面质量管理许多方法的基本理念。质量管理的使命不在于管理，不在于方法，关键在于价值提升，在于帮助顾客和相关方达成需求。在个性化工业定制体系下，质量更多体现在为消费者创造价值上，顾客甚至有机会参与到价值创造过程中来。智能工厂能让用户全程参与产品的研发、设计和生产等过程，产品设计与创新以企业为中心向以用户为中心转移，改变了传统需求模式。关注为顾客和相关方创造价值的企业，才能赢得未来。

方法融合：企业不仅要强化工业化与信息化的融合，更要强化各种管理方法之间的融合。过去几十年来，许多企业导入了很多种质量管理方法，但在解决问题的同时也带来了一些新问题，如，为方法而方法，形式多于内容；关注了具体项目，而脱离整体目标；各种方法各搞一套，出现职能交叉重复，流程冲突，员工无所适从，效率降低，等等。智能制造一个重要特点就是高质量，是“质能”制造，方法融合既是趋势也是必然，质量管理不能各唱各的调。

质量文化：制造业文化归根结底是质量文化，德国、日本等世界制造强国，与其人人重视质量的文化密不可分，尤其体现在质量诚信和工匠精神上。我国虽然已是全球制造大国，然而产品质量与需求相比，与一些制造强国、质量强国相比差距还很大，特别是在质量文化建设方面还相对滞后，“质量第一”的意识在企业内部和全社会尚未形成。企业必须推进文化变革，加强质量文化建设，当“重视高质量、制造高质量、享受高质量”成为企业和全社会每个人的追求时，当质量文化就像空气在企业中无所不在时，才会实现真正的质量革命。

质量大数据：全面质量管理是从统计质量分析阶段发展过来的，数据统计分析一直是企业质量管理的基础工作，我国企业在这方面一直是短板。中国质量协会2018年发布的《中国制造业企业质量管理蓝皮书》显示，当前我国大多数企业的质量信息化水平仍较低，仍有25.9%的被调查企业靠手工采集质量数据；能够实现大部分数据（50%-80%）自动采集的企业只占18.1%，能实现绝大部分自动采集的仅为8.4%。这种质量信息化现状必须改变，否则智能制造难以实现。另一方面，在新时代，传感器等自动化信息采集设备、自动诊断和控制软件将广泛应用，质量数据类型和数据源越来越丰富，质量数据与企业经营管理数据互联互通，并与相关方共享将成现实。这种趋势向质量人提出了严峻的挑战，质量人也要加快适应质量大数据的新形势，实现人的转型升级。

质量协同和质量共治：我国制造业大而不强的特点，决定了高端、中端和低端多种制造模式将较长时间并存。工信部原部长李毅中2015年曾指出，“中国在谋划工业4.0的时候，还要全力打造3.0，甚至还要去补2.0的欠账”，质量管理的情况也是如此。全面质量管理在我国虽然推行40多年，但企业质量能力和水平依然参差不齐，有一少部分标杆企业已达到世界级水平，大多数企业仍处于质量中低端水平、国际竞争力不强，也有不少企业在合格边缘徘徊，甚至质量安全事件时有发生。这种短板，需要企业更加强化全面质量管理去补足，企业在实施质量管理体系的同时，要加强产业链、供应网、利益相关方的质量协同。国家有关部门在制定相关政策时，对不同企业要分类施策，并以“推进质量全民共治”作为破除质量提升瓶颈的有效手段，注重社会各方参与，构建市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。

朱兰博士所预言的“21世纪将是质量的世纪”正在成为现实。在进入质量新时代，高质量的目标已明，智能制造的趋势已然，企业只有继续加强全面质量管理，练好技术和管理的基本功，才能抓住转型升级的新机遇，促进企业高质量发展。

作者：李晓飞    中国质量协会总工程师

本文发表于《中国工业和信息化》杂志2020年5月刊总第23期