当前，企业数字化转型正从单轮驱动向双轮驱动演进，向双轮驱动演进的核心动力是，企业如何应对消费者主权的崛起，更好满足消费者需求。

应对消费者主权崛起，是企业数字化转型面临的重大挑战

在当前全球经济持续动荡和更加不确定性的环境中，可以确定的是消费、生产、增长将持续放缓，供需失衡的矛盾进一步加剧，并将引发需求、消费、交易、生产体系的重构，2018年中国社零增速自2004年以来首次跌破两位数，汽车消费增速度1.2%。其给全球制造业带来的深远影响是，面对消费者主权崛起，如何实现从以商家为中心到以消费者需求为中心的转变，数字化转型如何从支撑企业内部效率提升向支撑企业持续创新转变，如何实现从内部封闭的信息系统走向一个更加开放数字化系统。

消费者主权崛起将带来三个重要的变化，一是企业经营从过去产品为中心到以消费者为中心。以产品为中心的核心逻辑是关注产品的质量、效益、交期、成本，以消费者为中心的核心理念是持续关注消费者从购买到使用全生命周期的体验；二是从产品功能导向功能+体验导向转变。从关注性价比、产品功能、耐用性，到关注参与感、交付体验、文化认同、分享与交流等新感受。三是从关注海量消费群体到个性化消费群体。从关注5000万共同需求到关注500人的小众需求，从规模化到定制化。

应对消费者主权的崛起是新一轮革命的核心议题。美国国家标准与技术研究院（ NIST）认为智能制造的关键是解决三个基本问题：差异性更大的定制化服务、更小的生产批量、不可预知的供应链变更和中断。德国弗劳恩霍夫研究院认为工业 4.0 的逻辑起点就是如何适应产品需求的快速变化。消费主权崛起传递给供给端的变革是，中国服装外贸订单量从几万件到今天只有三千件，线上订单380件、线下订单1500；同时，全球服装品牌厂商的产品交期不断缩短，15天交期的产品所占的比重已经从2016年的3%提高到了2018年的15%。面对消费者需求的变化，企业都在构筑新的竞争力，服装行业ZARA、优衣库新季不打折正品销售占90%，国内服装品牌厂商在40%-50%，很多服装是以低折扣方式出售，其背后的能力差异是对消费需求精准响应和服务能力。

面对消费者需求，能不能精准预估消费者的需求，什么款式、什么颜色、什么质地、多少数量？很多时候，国内企业是一种基于经验决策、一种近乎赌博式的决策。数字化转化的价值是什么？智能的价值是什么？就是通过提升决策效率优化资源配置效率，提升企业创新能力，从斯密走向熊彼特。智能就是一个主体对外部环境的变化做出响应的能力，数字化转型就是面对消费者主权崛起，以数据的自动流动化解复杂系统的不确定性。

面对消费者主权觉醒，企业数字化战略缺失面临五大风险和挑战

今天面对消费者主权的崛起，企业的能力是不是能够适应、满足需求的快速变化？能不能构建一个面对消费者需求、实时响应的一套新体系？有些时候，企业不转型、慢转型的风险往往是确定的，而转型的收益是不确定的；有些时候，数字化转型的动力不是因为收益可以预期，而是因为不转型的成本、风险是难以忍受。当前，面对消费者主权觉醒，企业正面临五大挑战：市场失焦、营销失语、管理失衡、系统失灵、增长失速。

一是市场失焦：能不能从以产品为中心向消费者为中心转变？数字经济时代，如果我们不知道客户是谁？客户在哪里？客户喜欢什么？客户体验如何实时评估？这种体验如何实时精准反馈给企业？当企业不了解客户需求，将不清楚生产什么？生产多少？采购多少？如何排期？企业只有用经验、猜测以及近乎赌博式的决策方式。

二是营销失语：当年轻人走到线上、小众化需求快速崛起、体验化诉求不断增强，传统营销方式已失灵。当企业无法实时、精准、高效洞察消费者需求，就不知道如何给客户讲产品和服务的故事，企业营销的时候，不知道对谁讲？在哪讲？讲什么？如何讲？讲得效果如何？

三是管理失衡：传统管理方式面临前后、左右、上下、虚实四个方面的失衡。消费者主权崛起，如何在管理和组织层面上能实时精准响应需求？企业能不能基于类似钉钉这样的新技术、新解决方案，构建一套对客户需求精准响应的组织架构。企业组织管理可能面临“前后失衡”，一线打仗的前台是不是能得到后台的有力支持？“左右失衡”，企业跨部门间、与供应商、销售商之间能不能高效协同？“上下失衡”，董事长、总经理数字化转型的决心是不是能得到中层和员工的响应？“虚实失衡”，企业文化跟企业数字化转型要求是否匹配？

四是系统失灵：数据孤岛、响应滞缓问题如何解决？面对今天市场需求的快速变化，企业原有IT时代的信息系统能不能对客户的需求做出实时的响应，企业的供应链、柔性生产体系、财务系统、库存系统、产品研发系统，越来越难以适应客户需求的变化，这些问题如何解决。

五是增长失速。当企业不能正确面对消费者主权觉醒，并采取足够的数字化战略的时候，带来的必然结果就是增长失速。

面对消费者主权崛起，企业应当实现三个大转型：认识理念层面、基础设施层面和企业战略层面的转型。今天我们在这里讨论钉钉在制造业的价值和解决方案，我们所讨论的这些转型核心思想，也体现了阿里商业操作系统、钉钉以及基于云计算、中台、IoT、人工智能等新技术所代表的商业价值和商业思想。

一、理念认知转型：消费者运营为核心需要四大认知转变

以消费者运营为核心，在理念认知上需要实现四大转变：一是从产品到消费者。在关注产品质量、效率、成本、交期的同时，更加重视客户从购买到使用的全流程、全生命周期体验。二是从群体到个体。从规模需求到个性需求、从规模生产到个性化定制的转变。三是从消费者至上的理念到消费者数据智能。以消费者为核心的理念转换成对消费者行为和产品体验的洞察，为消费者提供更好的服务。四是从洞察需求到提升体验。消费者需求洞察是起点，提高消费者体验是终点。

面对消费者主权崛起，制造企业需要重新思考自己的定位：制造企业要力争成为客户运营商，就像中国电信、中国移动、中国联通这些电信运营商一样，能运营自己的客户，通过企业的产品和服务与消费者建立一种持续交互、沟通、服务的新能力，这是以客户为中心的价值诉求。

从以商品为中心到以消费者为中心，带来了企业研发生产、供应链管理、物流配送及整个运营体系架构的变革。从过去串行生产组织方式，从基于对少数消费者调察、规模化生产、经验化销售、消费者体验零感知的模式，演变到以消费者为核心、以数据+算法决的策机制，来重构企业营销、分销、品牌、渠道、产品创新和制造体系，构建以消费者运营为中心的一套新的运营机制。

二、数字商业基础设施重构：IoT化、云化、中台化、移动化

企业转向以消费者运营为核心，面对消费者实时变化的需求，面对商业系统变得越来越复杂，原有的IT架构越来越难以适应商业系统的复杂性，传统IT系统的响应能力越来越力不从心。未来十年，企业将面临新一轮技术架构体系的大迁移，未来十年是新型数字基础设施安装期。

原来的烟囱林立、支离破碎、业务响应缓慢的技术架构体系，正在演变成基于数据中台、业务中台、AI中台+云计算+边缘计算，以及各种面向场景、面向角色开发的企业APP应用。从技术的角度来看，这场变革的背后是数字商业基础设施的重构。有几个显著的变化：一是IoT化，底层设备端的智能化和IoT化，物理设备数据能够将数据输送到到边缘和云端；二是云端化，数据从传统的流转和存储方式向边缘计算和云端聚集；三是中台化，业务中台、数据中台、AI中台不断聚合、重构传统的数据和业务系统；四是移动化，业务系统基移动端重新构建新的技术架构和运作方式。

每一次产业革命都离不开基础设施的更新、迭代、再造。云计算、IoT、边缘计算、中台、5G等新技术所形成的“技术核聚变”，正在带来一场新的技术架构大迁移，以及数字基础设施的重构，其背后的逻辑是面向商业系统复杂性，重新构建一套新的技术架构体系，适应市场需求的快速变化。

回到今天钉钉在制造业的应用场景，站在制造业的角度，钉钉能够带来什么样的价值？一是在定位上，我们需要思考钉钉是在雪中送炭还是做锦上添花？二是在价值上，钉钉带来企业组织在线、人员在线，极大提升组织效率，同时钉钉正逐步深入到生产车间和制造环节，融合到制造执行系统中，如东方希望的MES功能与钉钉的深度融合；三是在业务上，钉钉带来了企业PC端的应用软件正在迁移到移动端，带来了基于移动化的业务创新，带来了业务增量变革，推进业务系统从封闭系统走向开放系统；四是在技术上，钉钉助力制造企业从传统IT架构迁移到云端架构；五是在变革上，钉钉给制造企业带来的不仅仅是组织在线、管理协同等生产关系的变革，也在推动生产效率提高。

三、企业数字化转型：从单轮驱动到双轮驱动

在过往的几十年，IT技术与企业生产经营管理的融合主要在于提高企业内部的运营效率，对于企业生产制造、经营管理和运营效率提高发挥了决定性作用。但数字化转型永远是一场增量革命，企业需要不断通过采用新技术构筑自己新的竞争优势。面对消费者主权崛起，企业数字化转型正在从单轮驱动走向双轮驱动。

第一个轮子是数字化企业：构建更加敏捷的业务运行系统。企业在IT时代安装的各类信息系统，如企业资源管理、供应链管理、客户管理系统、制造执行系统等等，需要结构化改造与升级，要通过智能化、IoT化、云化、移动化、中台化不断升级，构建一套全新的数字经济基础设施，以适应需求的快速变化。

第二个轮子是数字化消费者：构建更加完善的消费者体验支撑系统。制造业及品牌厂商通过自己的智能互联产品，实体店、连锁店、大卖场以及企业APP、线上销售平台等渠道，全方位、立体化感知消费者需求。

消费者需求的实时触达、感知、分析、预判的数字化洞察能力，可以向企业营销、品牌、分销、新品、制造多个环节迁移，形成基于消费者洞察的数字化营销、渠道管理、产品创新、智能制造、研发生产和物流配送体系。其背后的逻辑就是要形成多个数据闭环，提高决策精准性，提升企业资源配置效率。

从宏观上来看，中国是全球消费互联网大国，也是制造业大国，中国消费端数字化能力可以向供给端迁移，形成数字化能力迁移的飞轮效应，这种能力迁移通过三个数字化能力齿轮来实现：问题定义能力、数据思维能力和组织变革能力。

未来5到10年将是新的商业系统基础设施安装期。钉钉、阿里商业操作系统和生态伙伴一起，正在搭建数字商业基础设施，能过赋能B服务C，实现端到端全链路数智化。阿里商业操作系统正在架起一座数字化能力迁移之桥，探索一条企业数智化全面转型新路。

当我们把观察企业数字化转型的镜头拉长，可以看到，数字化转型将经历五个阶段，每个阶段都有一个关键词：第一个阶段是“安装”，20多年前已经开始、未来依然会持续多年，企业需要不断安装各种制造、营销、客服、财务、经营等软件、系统和设备；第二个阶段是“迁移”，2005年伴随着基础设施云化、终端移动化，核心业务系统持续向云+边+端新架构上 “迁移”；第三个阶段“整合”，2015年伴随着复杂场景的需求应运而生的数据中台、业务中台等，探索了 一条企业数据和业务系统整合的新路，正更好赋能2B企业；第四个阶段“双轮”驱动，在打通数字化企业及数字化消费者链接之后，企业实现与供应商、销售商、平台商数据协同，进入“双轮”驱动新阶段，今天这场双轮驱动的变革才刚刚开始；第五个阶段是“运营”，在实现全要素、全场景、全生命周期、全链路数字化基础上，乙方给甲方带来的不仅仅是设备、软件、解决方案，将与甲方一起，持续提升消费者运营能力，创造更多的商业价值。