5月8日，浙江宁波市市场监管局发布了2020年一季度全市消费投诉举报统计分析报告。报告显示，今年一季度宁波市12315热线共解答咨询34586件，全市市场监管系统共受理投诉举报16348件，其中投诉9353件，已办结9067件，调解成功8267件，调解成功率91.2%，诉转案49件，占已办结投诉总量的0.5%，为消费者挽回经济损失911.62万元；举报6995件，已办结6253件，立案查处343件，成案率5.5%，案值921.4万元，罚款金额277.26万元。

家用电器类投诉居首，餐饮住宿、美容美发为服务类投诉热点

报告显示，按消费类别分，第一季度，宁波市消费投诉前五位分别是家用电器1260件、食品（包含一般食品、特殊食品）1066件、服装鞋帽737件、交通工具643件、家居用品606件。其中，家用电器类投诉数量占商品类投诉的19.0%，主要包括商家未尽责履行三包义务，安装、维修等售后服务有争议；家电商品存在质量问题；网店销售产生售后服务争议，特别是退换货争议、运费争议、赔偿争议；家用电器广告使用“顶级”、极限化用语；商家虚假宣传，广告中使用的数据资料未标明出处，到货商品实际情况与网页宣传不符等。

按购物方式分，宁波市市场监管部门一季度共受理线下购物投诉6289件，包括商品投诉4190件、服务投诉2099件；远程购物投诉3064件，包括商品投诉2466件、服务投诉598件，其中网络购物投诉2734件，包括商品投诉2190件、服务投诉544件。其中，服务类投诉热点一是餐饮和住宿服务490件，占服务类投诉的18.0%。主要包括疫情期间无法出行要求退定年夜饭、退订酒店住宿；餐饮外卖内含石头、虫子、塑料等异物，食材不新鲜、未清洗干净、未煮熟，食物变质等。二是美容、美发、洗浴服务233件，占服务类投诉的8.6%。主要包括疫情期间美容美发店涨价、不让使用会员卡、未明码标价、不让使用消费券、服务质量问题等。

此外，宁波市市场监管部门一季度共受理食品类投诉举报1285件，占投诉举报总量的7.9%。其中，投诉1066件，包括一般食品1025件、特殊食品41件，占商品类投诉的16.1%，主要包括米面油、肉蛋鱼、蔬菜水果等农副产品和食品存在异物、变质、过期、劣质等质量问题，食品广告违反广告法使用“顶级”、极限化用语，宣传医疗功效，疫情期间农副产品和食品涨价，食品卡券因过期、店铺关门无法使用等；举报219件，主要反映质量问题311件、食品安全165件、价格问题120件、广告问题109件、售后服务104件等。

受理质量投诉举报2557件，占投诉举报总量的15.6%。其中投诉1904件，占投诉总量的20.4%，包括商品质量投诉1594件，服务质量投诉310件；举报653件，占举报总量的9.3%，立案查处38件，案值445.18万元，罚款金额19.29万元。主要反映家用电器397件、食品（包括一般食品、特殊食品）305件、服装鞋帽169件、家居用品120件、交通工具119件。

涉“疫”投诉举报办结率近100%，消费者反映的价格、质量等问题得到妥善处置

报告显示，第一季度，宁波市市场监管部门共受理涉疫投诉举报件3145件，其中已办结3140件，办结率99.8%，其余5件仍在办理中。主要反映退订旅游类98件、退订宾馆类73件、餐饮类272件、防护用品2029件、农副产品（食品）317件、其他356件。

退票、退费、退餐类投诉举报共443件，经市场监管工作人员调解，大部分商家同意全额退费，小部分商家因已付出一定成本与消费者达成延期使用协议或同意部分退款。

防护用品投诉举报共2029件，主要涉及口罩、口罩垫片、护目镜等防护用品，主要反映价格问题、质量问题、合同问题、经营资质问题。价格问题主要为口罩涨价，多数商家因口罩进价、运营成本增加相应提高售出价格，对于核查后确实存在违法行为的予以立案查处。质量问题主要为口罩质量问题，多为因产品标准或规格不明确引起的纠纷，对于核查后确实存在违法行为的予以立案查处。合同问题主要为网购口罩不发货，多数由于政府征用、物流受阻、供货商断供等原因无法按约定发货问题，经调解商家主动退款或尽快发货。经营资质问题主要为微信朋友圈无证无照售卖口罩、便利店及水果店无证售卖口罩等，经核实多为民用口罩售卖，告诫商家及时办理营业执照，销售医用口罩需取得销售许可。

农副产品（食品）投诉举报共317件，主要反映米面油、肉蛋鱼、蔬菜水果等农副产品和食品价格问题，经核查多为正常价格变化，市场监管工作人员在做好市场日常检查的同时，向消费者和经营者做好法规宣传讲解，告诫经营者切勿违法涨价非法囤积，也提醒消费者勿盲目囤积，对于核查后确实存在违法行为的予以立案查处。