如果深入分析产品成功的因素，就可以发现成功的产品创新中往往隐含着某些非技术的观念和思维，而这恰恰是目前从事产品开发的很多人可能还没意识到的。

 

 

 

传统上制造企业给客户提供其所需要的物品（产品），仅此而已。现在的理念则不同，除了提供物品还要提供相应的服务，即提供：产品+服务，如图1所示。当然传统方式提供的产品也能够为客户服务，即产品特定的目标功能服务，如洗衣机执行“洗衣”的服务。但现在很多企业已经意识到，仅仅是特定目标功能服务是不够的，还需要提供产品使用环节的服务。如，为了让用户充分利用产品功能且使用方便，嵌入某种附加功能，使用户非常方便调用或者寻求特别指导；还有产品的状态监测、故障诊断以及保养维修服务等。这些都需要产品的附加功能去支撑。也就是说，开发人员考虑产品进化时，不能够忽略产品使用过程中的服务环节。要做到这一点，一般需要数字化、网络化和智能化等技术的应用。服务是产品的附属部分，是产品的延伸。之所以如此，除了基于客户的考虑之外，也是差异化竞争的需要。差异化是战胜竞争对手的最好利器，也带来顾客忠诚度。顾客心里认同感的来源总的来说还是源自于商家的服务，服务越细，忠诚度就越高。

 

 

 

 

 

现在有所谓“体验经济”一说。体验经济与传统工业经济最大的区别在于，消费者从被动的价值接受者，转为积极参与价值创造的各个环节，成为创造独特体验的参与者。

 

体验经济有三个关键因素：

 

（1）向消费者开放价值创造过程。传统上，企业是价值的创造者，而消费者只是价值的接受者。而在体验经济中，消费者需要参与到价值链的各个环节，与企业共同创造价值。在宜家的展厅中，不同标准化家具的组合为消费者提供了接近实际生活的各种体验环境。而消费者可以根据自己的实际情况和喜好对设计进行调整。此例中，宜家提供了标准化产品（家具）和体验空间（不同设计的隔间），而消费者实际承担的设计工作是其创造属于自身价值的独特体验的过程。

 

（2）超越预期。消费者对于交易过程所能够得到的价值通常会有一个判断，而当从实际消费中所得到的体验超过了期望值时，所形成的溢价会带来特别的喜悦，并提升重复体验的可能性。佛罗里达医院的影像中心则将患者接受检查的过程变得像去海滩玩耍一样轻松自在。走入中心，能听见海浪拍击海滩的声音，闻见阵阵椰子清香。大堂的地面看上去就像海边的木板路。领完病号服后，病人走进一间间单独的海滨小屋去换衣服——一条冲浪短裤、一件上衣和一件浴袍。如此体验，患者的心情可想而知。

 

（3）延伸价值链。在传统经济中，企业的价值创造过程随着交易完成，商品或服务转移给消费者而终止。但在体验经济中，交易完成可能意味着更多共同体验的开始。如在耐克公司的Nike+系列产品中，如果价值创造过程以交易为终结，那么消费者只是得到了一双跑鞋。如果当消费者使用其内置传感器跟踪自己的运动行为，有关锻炼和身体健康的价值才被创造出来。因此，在体验经济中，企业需要克服以交易完成为任务终结的看法，挖掘交易完成后价值创造的可能性，并为这种体验投入资源。

 

虽然说消费者需要参与到价值创造的环节，但产品的用户体验方式和环境还是需要产品开发者去构思和设计。用户体验设计的核心和本质，就是研究目标用户在特定场景下的思维方式和行为模式，通过设计提供产品或服务的完整流程，去影响用户的主观体验。

 

需要注意的是，不同的用户使用相同的产品应该有不同的体验。企业提供标准的平台化产品，消费者能根据自身需求，形成独特的体验。如苹果提供标准的iPhone，但不同的消费者的使用情况可能大相径庭。原因在于大量App的应用创造了无限可能性，为用户的体验带来广阔的空间。

 

 

 

自然生态系统呈现生物多样性。一个生态系统中有不同类型的生物，即使同一个类型中又有不同的物种。生态系统中的不同生物相互依存，亦有竞争。工业产品也一样。如电视机、冰箱、空调、微波炉等形成一个家电产品生态，每一种家电，如电视机，又有不同厂家不同型号的品牌。企业当思考，在社会中一个大类产品生态中，自己的产品是否有可能形成一个健壮的生态系统？另外，一种产品本身也形成一个生态，因为零部件、原材料等可能来自不同的供应商。如何为自己的产品构建一个好的生态？从产品生态的角度审视产品进化需要考虑以下几个问题。

 

 

一些有条件、有实力的企业很自然地考虑到能否使自己的主要产品在其行业里形成一个健壮的生态。如果在一行业中，某一企业的产品群都具有很好的性价比，如此而形成的产品生态无疑极具竞争力。

 

海尔是一个家电大企业，以前的主要产品是冰箱、空调、洗衣机。随着技术的发展以及人们生活水平的提高，民众对家用电器品种的需求越来越多，质量要求越来越高。海尔以自己的实力顺应民众增长的需求，推出其“5+7+N”智慧家庭方案，如图2所示。“5”指5大物理空间，即智慧客厅、智慧厨房、智慧卧室、智慧浴室、智慧阳台；“7”是7大全屋解决方案：全屋空气、全屋用水、全屋洗护、全家美食、全屋安防、全屋视听及休闲娱乐；“N”是变量，代表用户可以根据生活习惯自由定制智慧生活场景，实现无限变化的可能。处于这样场景中的产品，自然需要数字化、智能化技术。小如一个灶具，也能时刻智能地感知锅底温度，防止干烧。

 

海尔构建的是一个横向的产品集群生态，即产品之间并无上下游关系。

 

 

 

华为还构建纵向的产品集群生态。2017年9月，华为发布了面向企业、政府的人工智能服务平台华为云EI；2018年4月，华为发布了面向智能终端的人工智能引擎HiAI；2018年10月，华为又宣布打造全栈全场景AI解决方案和开放全球生态。他们提出的全场景，是指包括公有云、私有云、各种边缘计算、物联网行业终端以及消费类终端等部署环境。全栈是技术功能视角，包括芯片、芯片使能、训练和推理框架和应用使能在内，华为面向云、边缘和端等全场景的、独立的以及协同的、全栈解决方案。提供充裕的、经济的算力资源，成为简单易用、高效率、全流程的AI平台，构成一个云+端+芯协同生态系统。其中第一层能力是芯片的能力，作为全球领先的智能手机芯片厂商，华为积极将AI技术与芯片技术融合，研发人工智能处理器，深度配合端侧执行深度学习，通过更高效简洁的算法，进行图像图形处理、视频分割和对象识别，最大限度开发芯片应用深度。第二层能力为简化能力，开放自然语言理解（NLU）和计算机视觉（CV）能力，将基于文档识别、文档转化、模型转换等原生能力嵌入端的应用软件中。第三层能力服务和生态，需要云平台，目的是以客户为中心打造属于客户视角的 AI智能服务，为客户提供个性化、差异化服务。

 

总之，华为致力于从“万物互联的世界”到“万物互联的智能世界”，人们也称之为“AllAI”战略。这一纵向的产品集群生态可谓气势恢宏！

 

 

一般而言，影响一个产品的关键件往往有多个，一个企业很难做到掌握所有关键件的技术，即便如苹果、华为这样实力雄厚的企业也不例外。因此，对于一个企业而言，围绕某一个产品的良好生态有助于其产品的进化。换言之，寻求优秀的伙伴企业以形成良好的产品生态。

 

2016年，华为发布P9，与百年徕卡合作研发的双镜头拍照系统闪亮登场，实现了从手机拍照向手机摄影的跨越，华为与徕卡从此牵手。2018年，华为P20系列发布，开创性地搭载徕卡三镜头。

 

徕卡是摄像行业的顶尖企业，其镜片的生产工艺非常复杂，除了独特的配料之外，为了让内部应力达到均衡，甚至要花上数月的时间，让光学玻璃的温度逐步降低到可以加工的温度。其精细程度由此可见一斑。华为的手机业务起步并不早，既然涉足，自然不甘平凡。照相是所有手机都有的功能，华为希望其手机以出众的图像品质得到用户的青睐，故决定把摄像品质作为手机进化的突破口之一。彼时的徕卡同样在“思变”，面对着越来越多的照片图像来自于智能手机的今天，徕卡也希望把它的百年积累应用在智能手机上。为此，它需要一个合适的战略合作伙伴，有相似的文化、愿景、实干的精神、极致的技术。于是，华为与徕卡走到了一起。

 

华为与徕卡真正突破的，不仅仅是技术，而是从手机拍照到手机摄影的升华，是从影像捕捉到情感表达的跨越。华为和徕卡的合作带给用户的是，有温度的影像故事，有情感的自我表达，有情怀的人文互动。可以设想，没有徕卡，华为手机在行业和市场大概不会有今天这样的地位。

 

日本牧野机床（Makin）与法拉克（Funac）是伙伴关系，牧野用法拉克的数控系统和机器人。牧野开发了一个移动协作机器人AGVi-Assist，见图3。上面是法拉克的协作机器人，下面是牧野自行开发的AGV（自动导引小车）。这是一个真正的智能产品，它可以运送工具，为机床上下料，自动开门，能为几台机床服务。牧野并非完全无能力开发机器人，但他们与法拉克之间有一种默契，不做对方的主要产品。据称，两家高层每年都会晤，讨论共同关切的问题。足见其良好的伙伴关系。

 

 

 

 

企业家和产品设计开发者都应该有开放意识，这也是产品进化的重要因素。

面对对手的同类产品竞争，有的企业选择完全封闭的系统，即与竞争者的产品完全不兼容。一般而言，封闭系统需要的投资巨大，只有公司处于绝对行业统治地位时，才可能发挥最大效用。假如飞利浦或GE其中一家主宰了医学成像设备业，那么该公司就能采用封闭系统，向医院出售的医学成像管理系统只采用自己或合作伙伴的设备。然而现实中，两家公司都没有绝对统治地位，都难以阻止医院选择其他制造商的设备。因此两家都采取开放策略，即成像系统平台都可以兼容其他制造商的设备。

 

完全开放系统允许任何实体参与到系统中或与系统进行交互。飞利浦照明推出智能彩色灯包含了基本的智能手机App，允许用户控制灯的颜色和照明强度。公司还发布了应用开发界面，独立的软件开发者迅速发布了几十款相关应用，增强了智能灯的功能和应用生态。虽然独立的软件开发者获得了利益，但飞利浦照明一样从中受益。

 

国内也有企业家认识到这一点。如国产的数控系统过去开放性不够，今后需要对用户和第三方软件开发商开放，使他们更容易开发出数控应用App，自然就繁荣了国产数控系统的应用生态。

 

 

工业4.0的核心思想是数字世界与物理世界的融合，其中一个重要表现是虚拟空间与现实空间的融合。虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）,有人统称之为XR, 近些年发展迅速，尤其AR、MR将深刻影响众多行业的企业。未来几年，AR、MR将改变我们学习、决策和与物理世界进行互动的方式。

 

AR产品正进入我们的生活，如汽车搭载的AR设备即是。以前在使用GPS导航时，驾驶者必须查看屏幕上的地图，然后才能思考如何在现实世界中“按图索骥”。要在车流如织的环岛上寻找正确的出口，驾驶者的注意力必须在屏幕和路面之前来回切换，并在脑海中建立起两者之间的联系，才能找到正确的转弯路口。AR抬头显示器直接将导航画面叠加到驾驶者看到的实际路面上。这大大减少了头脑处理信息的负担，避免注意力分散，将驾驶错误降到最低。

 

VR、AR技术已经进入工业场景。福特公司就利用VR技术建立了一个虚拟实验工厂，不同地区的工程师可以凭借全息车辆原型进行实时合作。参与者不但可以对3D全息影像进行360度的观察，还可以走进1：1大小的全息车体中，从而完善车辆的设计细节，包括方向盘的位置，油门脚踏板的角度以及仪表盘的设计等。公司不必再制造昂贵的实体原型，也让不同地区的参与者免去了舟车劳顿。波音公司在复杂的飞机制造流程中引入AR培训，极大提升了生产效率。在该公司进行的一项研究中，AR用来引导学员组装机翼部分的30个零部件，总共50道工序。在AR帮助下，学员花费的时间比使用普通2D图纸文件缩短了35%。经验较浅或零经验学员初次完成装配任务的正确率提升了90%。AR让用户交互上升到全新境界。AR头戴装置可以直接将虚拟控制面板投射到产品上，用户可以只用手势和声音指令进行控制。一位佩戴智能眼镜的工人可以观察多台设备的表现并进行操作调整，而不必触摸任何一台设备，见图4。

 

 

 

人们不仅可以开发出用于各种工业场景的AR产品，而且让AR技术成为产品进化的工具。使用计算机辅助设计（CAD）进行3D建模已经有30年的历史，但通过2D屏幕与这些模型进行交互仍有诸多限制，因此，工程师常常难以将设计全部化为现实。AR能将3D模型的全息影像投射到现实世界中，这大大提升了工程师对模型进行评估和改进的能力。例如，AR可以创造一个等比例的建筑机械模型，工程师可以进行360°的观察，甚至走进机械内部，在不同的条件下实际观察操作者的视线角度，体验设备的人体工程学设计。

 

超越空间的另一方面含义是，云技术的发展使得某些产品的硬件可进一步简化，因为有可能超越产品的物理空间而从云端获取部分功能。家用音响设备生产商Sonos公司利用云搭载的智慧功能和优势，致力于“为数字时代重新设计家用音响”。其无线音乐系统之音乐源和用户界面被搬到云上，使产品的物理设计大大简化，降低硬件成本。物理部件只包含移动音箱和扩音器，用户通过智能手机就能操作。

 

 

智能产品的开发者一定要有“可智能化”的意识。一方面，我们需要通过数字化、智能技术使产品进化，另一方面，需要审视某一功能是否一定要智能化？是否值得智能化？如果为智能化而智能化，效果会适得其反。

 

智能互联技术大大扩展了产品的潜在功能和特色。由于传感器和软件数量的边际成本较低（添加新功能的关键部件），产品云和其他基础设施的固定成本相对固定，公司容易陷入“功能越全越好”的陷阱。但是，提供大量的新功能不代表这些功能的客户价值能超过它们的成本。如果竞争对手之间展开“看谁功能全“的竞赛，它们之间的战略差异就会逐渐消失，陷入零和竞争的窘境。因此，产品开发者必须深入了解，到底哪些功能含有客户真正欢迎的价值？如A.O.Smith已经为家用热水器开发出故障监测和预警功能，但由于传统家用热水器的质量已经非常可靠且寿命长，用户觉得监测预警功能华而不实，不能创造真正的价值。

 

如今市面上有些号称智能化家电设备其实有点名不副实。如所谓智能电风扇，引入手机App控制功能，通过与手机联网或者通过蓝牙与手机连接。在使用这类电风扇时要安装App、联网，如果网络延迟则会影响使用电风扇的体验。这种新功能带来的体验甚至不如传统遥控方式带来的感觉好。如此的App控制显得必要性不够。还有一款功能非常多的智能夹克，可以给手机充电，有手电筒，还有专门为各种电子设备设计的口袋。为了满足这些功能，设计者为智能夹克配备了5个电源适配器、2个供电电池，分别置于特制的口袋中。这件夹克看起来功能非常强大，但消费者真正穿上，一定觉得累赘、繁琐。这样的智能化产品意义何在？