[导读]
　　“无条件退货”是众多欧美零售曾经引以为傲的服务。然而，随着网络销售量的增加和信用卡使用率的上升，退货流程操作简单的同时，这项服务也越来越成为不少零售商的负累。

　　衣物鞋帽是网购退货率最高的产品，根据百思买（BestBuy）和亚马逊等电商的数据，在重大体育比赛后，之前销售的大屏幕电视往往会被退回——部分狂热球迷不过是“借”电视看球赛。

　　根据零售业咨询公司Customer Growth Partner的预计，2015年11月和12月美国节日季期间，将有价值620亿美元的销售货物被退回，比上年同期增长8%。

　　零售商服务公司Shopkeep的CEO迈克尔·迪蒙对腾讯财经表示，网络销售量的上涨也意味着退货将增加，与之相伴的是处理退货的成本的增加。在网上购买的东西因为没有提前试过，所以退货的比例一定会大幅增高。”

　　欧洲富兰克林商学院进行了一项涉及16.6万名消费者的跟踪调查，其中过去五年里，在特定零售商购买超过5件商品的消费者中，有5%的人退还了80%的购买商品。而1%的人至少退还了90%以上的商品。

　　“买的越多，退货越多”，就是目前美国零售商的两难之地。根据Customer Growth Partner的统计，美国零售商在上两个月的节日季的衣服鞋帽销售中，网购和实体店的退货率分别为30%和15%。而处理这些退货对于商家来说是一笔巨大的开销。

　　一件商品的退货成本主要包括包邮费用，信用卡退款费用，退货人工费用以及商品本身价值。据统计，在2015年节日季，有80%的美国零售商提供退货包邮服务。每个退货包邮的成本在5到7美元之间。商家同时要给信用卡公司支付每笔平均为5美元的退款手续费。在退回的商品中，少数被拿回店里再次销售，这部分商品又涉及重新包装，衣物的熨烫等费用。

　　根据富兰克林商学院的调查，这部分重新处理的费用在每个商品6到18美元之间。对商家来说，更大的损失是大部分商品由于过季，再次销售成本过高等原因，会被以低于成本的价格出售给第三方清算处理机构。这些商品的最后归宿往往是二手商店，一元店或者海外销售商。

　　对亚马逊来说，由于当初构建一个网络销售帝国已经将这部分成本考虑在商业模式之中，所以退货成本相对容易预期和管理。然而对于传统零售商来说，从线下实体店转向网络平台就没那么简单。传统零售商的利润空间被大大压缩，在实体店销售不景气时，这种状况对它们来说更是雪上加霜。

　　目前欧美的零售业相关法规往往倾向保护消费者。2014年欧盟开始要求零售商提供至少14天的“无条件退货”。尽管如此，电商公司仍有有提高退货业务效率的空间。根据美国零售商协会的报告，美国的零售商的退货政策往往过于“慷慨”，远好于相关法规的要求。目前已经有零售商开始行动。一些零售商将90天的退货期限缩小到35天。

　　零售商采取的行动仍需要时间才能确定是否有效。虽然沃尔玛、亚马逊等公司都在“炫耀”节日季网络销售量战绩，但是这在华尔街分析师眼中越来越多被认为是风险。迪蒙对腾讯财经表示，如果完全没有退货，那么零售商的利润空间将至少提高50%。优化退货环节对于竞争激烈的零售业版块，无疑既是机遇也是挑战。作者：王丹薇