大家所熟知的“二八定律”告诉我们，20%的忠诚客户为店铺带来了80%的销售额，经营者千方百计希望留住他们。最近几年，“会员制”在各个渠道流行，在户外行业也不例外，但是很多商家发现，辛辛苦苦积累的会员并没有带来预想中的收益，这其中的奥秒在哪里？

中国知名的客户管理与数据库营销专家曾智辉在第二期ISPO学院零售商研修班上探讨了“媒体时代的客户忠诚与会员营销”。在他看来，信息化社会的忠诚客户并不仅限于能为店铺提供业绩的人，那些对你保持关注的人同样要重视。让这些人成为你的会员仅仅是“会员制”的开始。

什么才是忠诚客户？

以往对于客户的忠诚度，大家的理解是“总来找我买东西”，而现在它其实包含三个方面：总体满意度、再购意向和推荐意向。特别是推荐意向，在信息化社会，也许在其他城市，有一位顾客曾经购买过你的商品，并且关注你的微博、微信，还会在自己的微博、微信中转发你的店铺信息。虽然，他不大可能再次回到你所在的城市，购买商品，但是对于店铺，这就是一位忠诚的客户。

忠诚度不再仅仅和客户花了多少钱相关，同时和客户注意力和在线投入关联。

传统忠诚度仅仅在交易时知悉客户， 和客户互动，而新型忠诚可以在交易前， 交易中， 交易后与客户广泛互动。商家需要利用各种方式与所有客户，潜在客户进行互动，增进情感，把他们变成忠诚客户。当前，手持终端就是一个很好的媒介，互动不再受时间、空间的影响，通过游戏， 主题活动， 会员互助都可以尽心，营销和销售随手可及。

成为会员仅仅是开始

会员卡意味着什么？在大多数商家眼里，仅仅是得到顾客联系方式的工具，作用只是发送促销信息，积分兑换，甚至仅仅是因为旁边店在做“会员制”。下面就是理想客户生命周期与典型客户生命周期的差别：

我们要应用客户生命周期信息来正确匹配营销活动的信息和策略，在客户生命周期的每一阶段，服务营销的重点不一样。

在会员入会的时候，就要下功夫。大多数人并不在意免费得到的会员卡，商家花费成本定制的卡片往往很快就被丢弃。不妨让顾客在成为会员时有所投入，例如，10元的工本费，同时赠予相近价格的商品，就是一个很好的方式。这还可以对顾客进行初步的甄别，没有意向的人不会花费10元，而那些真正感兴趣的人由于得到商品，也乐于接受。商家同时也降低了大量免费赠会员卡的费用。

在营销过程中，要给顾客优秀的体验，特别是超出他们想象的服务。在这点上，海底捞就是一个成功的范例，大家熟知“送西瓜”、“画指甲”的故事，而关键是你能否去做。

会员卡的另一个功能就是数据分析，了解客户潜在需求。会员卡可以记录顾客的消费行为，通过分析数据，你可以进行更有效的推荐。建议商家，会员入会后3-6天内0进行会员的分级（内部分级）。

积分的使用，也需要关注。现在，不少商家不愿意兑换积分，设置很多障碍，甚至希望顾客的积分过期。这是一种短视的行为，我们应该鼓励积分兑换，给出更好的兑换产品。要知道，顾客已经购买了你很多的商品，为什么不牢牢留住这些有购买力的顾客呢？从数据库中提取出接近但尚未达到首次兑换标准的会员，对他们进行提醒或促销，使他们通过消费达到标准。一旦实现了首次兑换，客户在本公司进行再次消费兑换就比在其他公司进行兑换要容易得多，这在一定程度上提高了转移的成本。

为了长久的留住客户，你还需要让营销“游戏化”。单纯的打折促销已经很难满足当前的消费者，“游戏化”的活动会更吸引他们。哈雷摩托车俱乐部就曾在全球范围内推出了一项活动：驾驶哈雷在不同的城市拍照，完成城市首字母从A到Z的收集，获取奖品。升级版本是在不同国家拍照，完成国家首字母从A到Z的收集，最高奖金500万美元。这个活动得到了多方面关注。

当然对于户外店，我们没有实力进行这样的宣传，但是假如我们让自己的会员在所住城市中寻找字母、拍照，最终给予特殊的奖品，则是完全可以做到的。要知道，对于大多数人而言，如果他专门到你的店里，即便是兑换很小的奖品，最终也不会空手走出你的店铺。