编者按：网购，无疑已经成为当代人即使不是主要的也是非常重要的消费方式之一，而对于家具行业来说，实体店虽然这两年不太景气，但无论是美乐乐还是各大家具品牌，都在着力布局自己的线下实体家具店，对于极度依赖体验的家具消费而言。消费者重返实体店的趋势，在家具行业或将更加明显。

    调查发现，93％的消费者表示实体店购物“非常方便/方便”，远远高于网络（75%）和移动设备（61%）。因此，尽管各渠道的购物体验均在改善，但从“方便”性的角度看，实体店仍然占有绝对优势。

    这次调查共访问了中美日韩英法德俄南非巴西墨西哥等20个国家的1.5万名消费者，覆盖了七个行业：服装和饰品、消费电子、百货商店、折扣店/大型折扣店、杂货店、药店、家装。调查内容包括：购物体验的一致性、连线购物、客户忠诚度、一体化销售、灵活的实施/退货方式、个性化互动、更好、更快、印象更深的客户体验等。调查结果按年龄组、零售部门和国家进行分析。

    埃森哲的调查显示，因电商的崛起，传统零售业正经历一轮前所未有的格局之变。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客（non-stop consumer），他们使用网络、出入门店，并且通过微博、微信等社交网络保持联系。想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为“无缝零售商”。

    可喜的是，一些零售商已经开始行动。据埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查，63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中，61%已拥有独立官方网店，超过半数（52%）已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端。但从整体而言，仅有16%的零售企业对自身目前的多渠道零售战略给出积极评价，而接近三成调查对象则明确表示战略实施不成功。

    为了帮助零售企业了解、跟踪消费者的无缝化需求，埃森哲给零售商提出4大可以努力的方向：

    1、重新定位实体店

    当传统零售商关店退出市场的新闻比比皆是时，埃森哲本次研究却发现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然68%的调查对象表示未来购物将更多地在网上进行，但是相比前一年该比例下降了8%。

    消费者回归实体店的趋势说明，实体店的购物体验是其他渠道无法代替的。因此，在考虑实体店铺收缩与扩张的同时，零售商需要更大程度地在无缝零售环境下发挥实体店的作用。实体店与线上渠道绝不该是非此即彼的关系，而是互相支持，使得有更多影响消费者、方便消费者的触点，满足消费者不间断购物的需求。如何重新定位实体店在多渠道中的角色，将会是零售商的机会之一。

    2、消除渠道壁垒

    在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。特别是对于拥有多个移动设备的年轻一代，随时随地在不同设备之间、在线上线下切换已如饮水般自然。本次调研发现，如果线上或手机可以获得某一零售商的实时库存信息，43%的受访消费者会直接去附近的店铺购买。如果零售商有消费者需要的商品，但不在营业时间内，则有59%的受访消费者会去该零售商的在线或手机渠道购买。

    相当比例的消费者已经形成新的购物习惯，对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。三分之一的消费者认为零售商最需要提高的是一体化的购物体验。如果零售商能整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，将促进消费者更多购买行为的完成。除了容易实现的退换货，零售商可以考虑提供更方便的支付、配送和结账方式。

    调查显示，中国的消费者对线上线下的商品、价格和促销的偏好展现出比西方成熟市场更为复杂的一面。部分消费者希望线上线下趋同，但仍有更多消费者喜欢在差异化的品类、价格和促销中寻找消费乐趣。因此，零售商需要一体化管理价格、品类和促销策略。

    3、升级配送服务

    相比全球其他市场，大部分中国消费者更喜欢送货上门服务。调查显示，这一现象这不仅局限于在线或移动购物，即便是门店购物，很多中国消费者也愿意送货上门。

    相较全球消费者，中国消费者还期待更快的配送服务。调查显示，58%的中国受访者认为当天送达和限时送达非常重要，明显高于全球41%的需求比例。

    中国消费者对配送的较高期待对零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在综合权衡消费者需求和内部成本情况下，最大限度地优化供应链，提供快捷方便的配送选择，是零售商需要跨越无缝零售的一大难题。

    对于退货而言，国外消费者认为方便性比价格更重要，而中国消费者的想法正相反。接近半数（43%）的中国消费者退货时会选择各种途径中最经济的方式。

    4、个性化互动

    中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。

    研究发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式地个性化互动，才能有效促进消费者的购买行为。

    个性化互动具有“定制性”特点，如何为每位消费者“量体裁衣”提供消费者所想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验的是数据分析能力。此次调研中只有13%的零售商对多渠道得来的消费者数据进行深入的整合分析。因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。