2022年3月14日，春月皎洁，一场名为“读·白”的新品发布会在北京紫云轩茶事举行，主角是以时尚创意著称的定制家居品牌博洛尼。蔡兴国第一次以博洛尼CEO的身份正式登台亮相，宣讲博洛尼的进取与发展之道，此时距离他从博洛尼创始人蔡明手中接过CEO权杖刚刚两年零三个月。

   博洛尼CEO蔡兴国揭秘品牌高速增长之道

   西装革履的蔡兴国，与身着白袍、手持独角兽兽头权杖的蔡明同台发布新品“白雪公主”橱柜，在一片象征着纯净的白色氛围中，蔡明公开对他点赞：“事实证明，我只做董事长不做CEO之后，博洛尼强多了！”蔡明点赞的背后，是在疫情袭扰大背景下的过去三年里，博洛尼保持着两位数的高速增长。秘诀何在？蔡兴国揭秘称，博洛尼正在走一条“难而正确的路”，真谛可以总结成八个字：员工意愿，客户满意。

   “员工意愿”带来主动服务

   “当员工又快乐、又有成长、又能挣到钱，还对未来充满希望时，一定会发自内心地为客户服务。”在刚刚发布的“白雪公主”橱柜旁边，蔡兴国如此解释“员工意愿”的内涵。

   具体来讲，“员工意愿”包括四个维度：第一，员工在企业里快不快乐？即有无良好的工作环境；第二，他有没有成长空间？即能否跟着团队快速实现自我增值；第三，他有没有赚到钱？经济激励是管理的基础，不能挣到钱一切都免谈；第四，他能不能看到希望？只有看到企业以及个人未来发展的希望，员工才愿意一起干下去。

   为了做好这四个维度，从蔡明手中接棒CEO之后，蔡兴国就开始采用“阴阳结合”法，调动员工的积极性——“阳”是激励制度，“阴”是企业文化。激励制度的目标是以真金白银富养员工，让同样的工种在别的公司只能挣十万八万，在博洛尼却能挣五十万、一百万，具体做法很简单：将6000-8000元的获客成本，直接发给以服务口碑带来新客户的员工；企业文化的呈现则是改变“挂在墙上喊口号的文化”，变成“真正在做什么、在鼓励什么、在打击什么的实际行动”，打造具有认同感、归属感的共同价值观。

   在激烈机制和企业文化的阴阳互动、双重驱动下，博洛尼的变化悄然发生：团队从以前一遇到客户问题就反感、抵触、怕麻烦，变成了“我要主动去服务”，因为员工从客户服务中赚到了钱，获得了价值感，于是自己掏钱给客户送保洁、买鲜花举行新家入住仪式，也就成为平常。

   “客户满意”带来裂变效应

   “员工意愿”是“客户满意”的前提，“客户满意”则是“员工意愿”的结果。蔡兴国将“客户满意”的标准精简成一个，那就是客户愿意介绍他身边的朋友购买博洛尼的产品，或者愿意在他的朋友圈里为博洛尼传播。

   “一个朋友想买博洛尼的产品，找到我，我安排一位员工去对接，这个员工的服务让这位朋友特别满意，又把自己的妹妹介绍过来，然后这位妹妹又介绍了她的朋友，如此循环裂变，最终成交了9单。”蔡兴国举以这个活生生的例子，来说明“客户满意”带来的价值裂变效应，“在公司获得9个订单的同时，这个员工也获得了9份获客成本奖励，就有更多的积极性去为客户服务”。

   “同行能做到的服务，就不是服务，而是义务”，已成为博洛尼全员服务考核的参考标准。在蔡兴国的认知中，“客户满意”与企业未来发展命运息息相关，足以上升到企业价值观的高度，在“员工意愿”的基础上，指导着员工把“客户满意”作为行为准则，自发、主动地把服务做到极致。

蔡兴国呼吁行业走出营销内卷，让客户需求成为未来

   在蔡兴国看来，靠单一广告轰炸赢得客户的“线性增长思维”时代已经结束，当下企业需要“指数性增长思维”，即通过口碑裂变带来客户增长。在这种背景下，每一个客户的满意度都弥足珍贵，“得不到客户满意的增长，将是通往死亡的一步”。

   “难而正确的路”如何走？

   在2022年“3·15”来临之际，公开透露“员工意愿，客户满意”八字增长秘诀，而不怕泄露秘密引来同行效仿或抄袭，蔡兴国显然是怀有一份行业情怀，希望家居行业回归服务本质，打破营销内卷，让客户需求成为未来。“这是博洛尼正在走的路，是一条‘难而正确的路’。”蔡兴国说。

   “存量市场下，客户越来越少，如果行业内卷，很多企业价格拼得越来越低，你8块我就7块，你7块我就6块，但是人工材料在上涨，拼来拼去利润只会越来越低。”蔡兴国表示，拼价格、比概念造成的市场混乱，也是对客户不负责任，最终会导致客户怀着信任而来，带着伤心离开，进一步损害整个行业的信任基础。因此，他呼吁企业用“大情怀做实事”，把比拼营销的精力，回归到用户需求上，用心把服务做好。

   “我坚信家居行业的本质是服务，但服务好的考核标准不是以前的客户表扬或送锦旗，而是发自内心地对客户好，用令人感动的服务，超过消费者预期，从而让消费者愿意介绍身边的人前来消费。”蔡兴国号召同行不要内卷而应外卷，一起走这条“难而正确的路”，即在服务上对标成熟行业，创造客户体验新价值，“把服务当成是一个新的高度、一个新的战略方向，让客户真正能感受到这个行业的美”。