产品和服务——消费者朴素的标杆选择

消费者心目中标杆家居企业应该是什么样子的？近日，新京报《家居周刊》发起“新京报2016年标杆家居企业问卷调查”，探寻消费者心中的家居企业标杆应该具备怎样的素质。从调查结果来看，不同于行业的视角，消费者对于企业的行业地位、资本力量、发展规模并不“关心”，消费者更关心产品、服务、品牌知名度这些看得到、摸得着的东西。

对于“标杆家居企业最关键的是什么”这个问题，今年我们给出了“品牌的影响力及美誉度”、“产品的质量、性能、体验感受”、“售后服务是否完善”、“产品的市场占有率”四个选项。有72%的受访者选择了“产品的质量、性能、体验感受”，此外，18%的读者选择了“品牌的影响力及美誉度”。对于消费者来说，企业提供好的产品和服务，才算得上标杆企业。

在“您认为家居标杆企业的服务最应具备哪些特点”的问题中，63%的人选择了“有完善的解决问题及反馈机制，能迅速解决问题”，18%的人选择“服务态度好，售后服务内容丰富”，18%的消费者选择了“对于产品有专业的导购服务，方便了解和购物”。对于消费者来说，服务态度、服务内容也许并不是最重要的，出现问题能够快速解决才能体现企业服务能力。很多企业热衷于提供多样的服务内容，但是解决问题能力不佳，效率低、服务延迟，都让前期的服务举措做了“无用功”。因此，出现问题能否快速解决，成为检验企业整个服务体系的标准，也是影响企业声誉的重要因素。

在“您认为家居标杆企业的产品最应具备哪些特点”的问题中，我们给出了“质量可靠”、“环保性能高”、“设计合理，具有时尚感”、“售后服务好”四个选项，结果表明，四个选项比例相差不多。产品是企业研发、管理、定位等多方面因素的综合结果，因此除了设计生产环节，企业还应关注原料、售后等多重环节的建设，保证从购买到使用，消费者对于产品良好一致的体验感。

在选择“标杆家装公司最应具备哪些特点”时，“产品环保性能高、质量好”和“施工过程保质保量、环保健康、价格合理”成为支持率最高的选项。提供好的产品与服务，永远是家居企业的首要职能，在保证质量同时，价格合理也成为很多消费者选择的理由。

在“标杆家居卖场最应具备哪些特点”问题中，有63%的受访者选择“出现消费纠纷时保护消费者权益，而非偏袒商户”，有18%的受访者认为“在招商时就需要将不良商户过滤掉”。家居商场作为连接商户与消费者的平台，有两个“上帝”要服务，而如何平衡两者的关系，考验着商场的管理能力。很多商场的信誉不佳，就来自出现消费纠纷时保护消费者权益，无法合理解决纠纷。这个问题提示商场管理方应该在管理、服务举措上更为细致、合理，约束商户行为，保护消费者的权益。

红木家具是家具产品中特殊的产品品类，在“您认为标杆红木企业，最应该具备什么样的特点”问题中，有超过80%的消费者选择了“诚信经营，所用原材料保真保质”选项。应该说，“保质保真”是红木家具应具备的最基本素质。红木行业的迅速发展的同时，存在着质量良莠不齐的现象，消费者更渴望整个行业诚信经营，行业发展更为规范。