在移动互联网的今天，单纯的电商或者线下购物均已经很难满足消费者需求，特别是在重体验的家居行业。为此，电商平台天猫以及一些家居品牌正在尝试新的模式——新零售，欲化解行业痛点。

电商过时新零售崛起

在电商产业快速发展的今天，很多线下企业一度受到线上冲击而不得不关门倒闭，然而，随着行业的发展，很多企业却开始布局线下渠道了，纷纷构建线上线下无缝对接的新零售模式。阿里巴巴集团CEO张勇就曾表示电子商务已经过时，未来将是新零售时代，未来互联网下的消费将呈现便捷和品质两大特性。

尼尔森于一份调查报告显示，实体店铺并不会在短时间内被电商取代。实体店铺拥有自己独特的优势，在中国，大多数受访者（69%）表示，线下购物是一种愉快的家庭外出活动，另有67%的受访者认为非常享受在实体店铺购物带来的愉悦和满足。

尼尔森中国总经理范奕瑾强调：“现在，消费者已经不再单纯采用单一的线上或线下的购物方式，而是根据自己的需求，选择最适合他们的方式。所以，对零售商和生产商而言，能够灵活运用线上和线下两种销售渠道，不论何时何地都能满足顾客愿望的，才是真正的成功。”

这两年，天猫、京东、亚马逊、一号店、当当等电商平台的店铺数量在大幅减少，未续约或主动关店的商家越来越多，另一方面，越来越多的电商开始转战线下，开实体店似乎成为电商发展的“新风口”。小米、天猫，京东、亚马逊、小米等，均在线下开设实体店。这预示商业交互时代已经到来。

马云曾表示未来的十年二十年，电子商务的说法将不在，只会有新零售这一说法，而只有线上线下和物流结合在一起，才能诞生真正的新零售。线上线下和物流的全面结合，消费者所期待的一站式服务终将在新零售时代得到更大展现。骊住水科技集团和骊住住宅科技集团亚太区首席执行官Bijoy Mohan认为，如何在市场激烈的竞争中在服务上略胜一筹也就是赢得消费者的心赢得了市场。

行业痛点繁多新零售推动变革

数据显示，在家居产品购买渠道的选择上，37%的消费者选择家具专卖店，32%的消费者选择大卖场以及10%会选择在百货商城。仅有21%的消费者选择网店。

中国家装卫浴市场，此前无论是国外还是国内品牌，均采用“经销商模式”，即B To B To C——企业对接经销商，经销商再面向终端消费者，经销商拥有定价权，且负责安装售后服务。

在重体验的家居卫浴行业，新零售显得格外重要。长期以来，国内市场模式普遍缺乏透明化，导致消费者在选购时，在品质、价格、测量、安装、售后方面得不到应有的购买体验和保障服务，严重存在消费者需求未被满足的情况。

天猫装修建材定制总经理冬一表示：“新零售模式可以很好的解决行业的痛点，以价格不透明为例，长期以来，家居行业经销商林立，不同的商家价格也不一样，在商家看来，消费者很多年才装修一次，对家居的价格并不了解，往往会狠狠宰客。而新零售模式下，我们让品牌方确立全国统一的价格，通过电商平台直接面对消费者，线下经销商门店变成品牌方的线下体验门店，由品牌方统一规划管理，这样，消费者就可以获得全国统一的价格，不必担忧被商家忽悠，同时也能得到统一的标准化服务。”

企业直面消费者、代理商支持很重要

除了产品价格和质量，售后、物流等环节也同样重要。部分企业不够重视安装售后服务，售后团队专业素质匮乏；企业渠道的不完善，偏远地区采取“游击队”式服务，无法向消费者保证质量；安装价格漫天要价，严重损害消费者权益。而当市场产品出现问题时，企业和经销商相互推脱责任，“踢皮球”的现象也让消费者苦不堪言。

对于这样的问题，让企业来直面消费者是最好的办法。Bijoy Mohan表示：“企业选择直面消费者对话。从选择到购买，从服务到售后，为消费者提供‘一站式’服务——从发货，运输，到送货上门，以及专业安装，七天无理由退货等，全部都是标准化流程管控下，立体式全程服务极大的提升消费者的售后体验。”

对于家居行业新零售模式可能面临的问题。冬一表示：“最大的问题可能还是来自于部分线下经销商对新零售的不理解，因为实际中国电商发展十几年的时间，电商是将产品销售并直接发到消费者家里，这模式某种程度上伤害了代理商的感情，代理商是中间差价的受益者。导致当时代理商对电商有一些抵制，现在电商转型新零售，需要代理商和品牌商、天猫一起打通线上线下，代理商的理解支持很重要。”

其实很早，圣象就是意识到要直面消费者，在业内首创售后安装一体化服务，从销售到安装再到保养，真正实现了从售前到售后的“一条龙专业化服务”。圣象又先后建立了行业首个覆盖全国的物流配送中心，成立了专门信息服务中心，首创业内24小时待命的400爱心服务热线，旨在为消费者“排忧解难”，真正提供便利。